大型內部系統的UIUX，最有用的需求常常不在會議記錄裡，而是在使用者的桌面上。所以我們在需求訪談之外，會安排1到3小時的情境訪查(contextual inquiry)：坐在承辦人旁邊，看他用真實資料完成手上的工作。GOV.UK服務手冊與Nielsen Norman Group，都把這類現場觀察列為理解複雜工作流程的重要方法。
情境訪查會看到什麼訪談聽不到的事？
最常看到的是「繞路」。螢幕邊緣貼著寫滿代碼的便利貼、另一個視窗開著Excel對照表、查詢結果先截圖再貼進簽呈……這些動作在訪談裡幾乎不會被提起，因為對使用者來說，那只是「平常就這樣」。
NN/g在談複雜應用程式設計時也提到，使用者常用手動搬資料、跨系統查核來補系統之間的斷點，而這些延遲與手動步驟，往往要到現場才看得見。
每一張便利貼，都是一個還沒被寫進規格的需求。
我們怎麼把情境訪查帶回設計？
KYART光沅創意的做法很樸素：
- 兩人一組，一人陪同、一人記錄；拍照或錄影前，先取得對方同意，也避開畫面上的個人資料。
- 不急著問「你想要什麼功能」，而是請對方邊做邊說，卡住的地方再追問為什麼。
- 把每個繞路動作整理成清單，回頭對照前台介面、後台設定與前後端整合的資料流，判斷是畫面問題、流程問題，還是兩套系統之間少了一條串接。
很多時候，答案不是多做一個按鈕，而是把那張對照表直接變成下拉選單，或讓兩套系統自動帶入同一筆資料。
一定要到現場嗎？
不一定，但值得盡量爭取。遠端訪談比較快，卻只看得到鏡頭範圍內的事；桌上的紙本、隔壁同事的一句提醒、電話打斷後重新找回進度的那幾秒，才是大型系統每天真正面對的情境。
做大型系統久了，我們越來越相信：好用的介面，是先在別人的座位上坐過一小時，才畫得出來的。
參考資料：
Contextual research and observation – GOV.UK Service Manual(gov.uk)
Field Studies – Nielsen Norman Group(nngroup.com)
Complex Application Design: A 5-Layer Framework – Nielsen Norman Group(nngroup.com)
