多角色系統設計要先解決的，不是畫面好不好看，而是「同一筆資料，三種人各自要看到什麼、能做什麼」。在道路交通安全講習系統裡，依據客戶的原始需求，我們把上課民眾、講習單位與監理單位放在同一個平台，各自擁有專屬的操作端，再以API與第三代公路監理資訊系統即時串接，讓報名、報到到銷案不必人工轉登。從這個專案出發，整理KYART光沅創意做大型多角色系統時最常用的四個設計觀點。
多角色系統設計，第一步是釐清誰在用？
先把角色與任務對齊，再決定畫面。道安講習平台的使用者分成三端：上課民眾要線上預約、查詢與取消報名；講習單位要建立班期、管理師資、掃碼報到、登錄繳費與銷案；監理單位則負責審核講習單位、班期與講師資格，並管理帳號、角色權限與使用者軌跡。
這三種人對同一門課的關心點完全不同：民眾在意「我能上哪一班」，講習單位在意「今天誰來報到」，監理單位在意「這個班期合不合規」。所以我們不是做一套畫面再用權限把按鈕藏起來，而是替每一端設計各自的主要任務路徑，共用的是底層的資料與流程狀態。
權限決定一個人能做什麼，角色設計決定他一登入先看到什麼。
民眾端怎麼讓第一次使用的人也不迷路？
答案是讓系統替使用者排好順序。民眾可以用身分證號、居留證號、講習單號或公司統編查詢；結果以左右兩欄呈現，左邊是依期限排序的講習單，右邊是這張單可以報名的班別，報完一張自動切換到下一張，需要優先處理的單另外以標籤標示。
這個設計呼應WCAG 2.2的3.3.7「重複輸入」準則：使用者在多步驟流程中已經提供過的資訊，應自動帶入或提供選擇，而不是要求再填一次。查詢一次就能連續處理多張講習單，就是把重複輸入和記憶負擔降到最低。不需登入也能查各縣市講習班、上課地點可直接開啟Google導航、報名成功即寄發簡訊與Email通知，都在減少民眾「下一步要做什麼」的猶豫。
為什麼報到方式要保留不只一種？
因為公共服務的使用者橫跨各年齡層，最快的方式不一定人人都用得順。報名成功後，系統會產生具時效的報到QR-code，可以列印或直接用手機出示，講習單位開啟掃描器就能完成報到；同時我們也保留以身分證現場掃碼報到，以及持講習單報到的方式。
英國政府的服務設計手冊也提醒，服務必須讓每個需要的人都能使用，對缺乏信心、設備或數位技能的人，要準備電話、臨櫃等協助管道。數位化的目標是讓多數人更快，而不是讓少數人被擋在門外。網站另外提供小、中、大三種字級切換，也是同樣的考量。
後台介面怎麼兼顧現場效率與稽核？
後台的關鍵，是把「現場動作」和「事後查核」放在同一條流程上。講習單位端的掃碼報到、課中依課程長度安排的簽到稽核、完課後登錄繳費並套印收據，都是現場人員一天要重複很多次的操作，所以我們讓這些動作盡量在一個畫面內完成；監理單位端則能直接看到審核狀態與使用者軌跡，不必另外調資料。
Nielsen Norman Group在複雜應用程式的設計準則中提到，要在不減少功能的前提下減少畫面雜訊，並讓重要資訊在視覺上突出。放到多角色後台，意思就是每個角色登入後先看到「現在該處理的事」，進階功能在需要時才出現。
跨系統串接，對介面設計有什麼影響？
串接做得好，使用者幾乎感覺不到它存在。平台與第三代公路監理資訊系統即時串接：民眾登入時查詢講習資格與講習單，扣點講習同步查詢交通違規點數，完課後由講習單位或監理單位整批送出銷案。介面要處理的，是把這些即時查詢的結果轉成民眾看得懂的狀態與下一步，而不是把系統回傳的代碼直接放上畫面。
這也是我們在大型系統裡堅持UI/UX設計與前後端工程一起進場的原因：介面上的每一個狀態，背後都對應著一段資料流程，設計和工程越早對齊，上線後的落差越小。
一個好的多角色系統，不是讓每個人都看到全部，而是讓每個人一登入就知道自己該做什麼。把複雜留在流程與串接裡，把清楚留給每一位使用者，這是我們從道安講習系統帶走的最重要一課。
參考資料：
KYART作品：道路交通安全講習系統(kyart.com.tw)
道路交通安全講習系統官方網站(slp.mvdis.gov.tw)
Understanding SC 3.3.7: Redundant Entry(w3.org)
8 Design Guidelines for Complex Applications(nngroup.com)
Accessibility and assisted digital – Service Manual(gov.uk)
